La crise sanitaire a accéléré la révolution digitale et sociétale du secteur de la vente au détail. Elle a non seulement encouragé le digital, mettant à mal les entreprises peu présentes sur internet. Mais elle a également renforcé la prise de conscience des clients par rapport à leurs choix de consommation. Ces derniers souhaitent redonner un sens à leur consommation.

Cinq tendances majeures se distinguent. Nous vous les présentons dans cet article. A cause de la pandémie mondiale, les clients se sont tournés vers le digital pour effectuer leurs achats. L’importance du e-commerce ne va que s’amplifier durant les années à venir. Parmi les tendances de consommation de cette année, notons également l’intérêt croissant des consommateurs pour des marques transparentes et des entreprises locales.

Augmentation constante des achats en ligne

D’après la société Salesforce France, au 3e trimestre 2020, le chiffre d’affaires généré par le commerce en ligne a bondi de 55% par rapport à 2019. Selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, lors du dernier trimestre 2020, le nombre de cyberacheteurs français s’élevait à près de 42 millions, soit plus de 1,5 million de cyberacheteurs supplémentaires en 1 an.

Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance) : « L’année 2020, marquée par la crise sanitaire, a profondément bouleversé les habitudes d’achat de millions de Français. Les conditions inédites ont conduit ces derniers à s’organiser face aux restrictions de circulation et à la fermeture de nombreux commerces physiques. Internet leur a permis de continuer à s’alimenter, s’équiper, se former, se divertir tout en respectant les mesures de protection sanitaire en vigueur. ». Il ajoute « Certaines de ces habitudes tendent à s’inscrire dans le temps et créent de nouvelles attentes parmi les consommateurs ».

Il est intéressant de noter que les cyberacheteurs diversifient leurs achats en ligne et cela concerne, notamment, les produits alimentaires.

La vente en ligne implique de mettre en place un service de livraison efficace. La livraison à domicile est le mode de livraison privilégié (excepté pour l’alimentation et les boissons pour lesquels les acheteurs préfèrent retirer leurs produits en magasin ou en point relais). Les délais de livraison sont tenus, en moyenne, neuf fois sur dix.

La société Nuance Communications, spécialisée dans l’intelligence artificielle, a interrogés 10 000 personnes, en avril et mai 2021, dans 11 pays différents (Royaume-Uni, Etats-Unis, France, Allemagne, Australie, Espagne, Italie, Suède, Belgique, Pays-Bas et Mexique). Cette étude avait pour objectif de connaitre les préférences des consommateurs en matière d’accès aux services en ligne et de canaux digitaux. Il en ressort que 58% des sondés privilégieront, après la pandémie, les échanges à distance, ou via canaux numériques, plutôt que par des interactions en personne. Les Français font figure d’exception puisque seuls 43% préfèrent privilégier les échanges à distance. 51% des consommateurs préfèrent utiliser le site internet, ou une application, de la marque, plutôt que de se rendre en magasin. Praticité et rapidité sont les avantages les plus appréciés.

Transparence et engagement

La crise a fait apparaître un véritable élan de solidarité pour les commerçants de proximité et les producteurs locaux. La grande distribution, par exemple, a compris cette tendance et fait de plus en plus de place aux produits et producteurs locaux dans ses rayons.

En 2020, plus d’un quart des cyberacheteurs français (25,7%) ont réalisé leurs achats sur le web auprès de leurs commerces de proximité. La motivation principale, pour près de 70% d’entre eux, était l’envie de soutenir les commerces de proximité.

Outre la proximité du producteur, les clients modifient leurs achats selon les engagements et la transparence d’une marque. Consommer s’apparente à voter, mettre en exergue des valeurs qui nous correspondent. Les enseignes doivent donc impérativement définir les valeurs qu’elles veulent transmettre et les revendiquer pour développer et fédérer une véritable communauté. 83% des Français attendent des marques qu’elles s’engagent sur les sujets directement en lien avec leur activité.

Par ailleurs, une étude menée en 2019 par la société Sprout Social a mis en exergue la nécessité de transparence. 86% des consommateurs considèrent que la transparence, de la part des marques, est devenue plus importante que jamais, à l’heure de la désinformation. Ils ne veulent plus devoir lire entre les lignes pour connaître la vérité. La transparence peut prendre différentes dimensions : de vraies conversations via les réseaux sociaux, communiquer sa politique de confidentialité, admettre ses erreurs, dévoiler l’origine géographique des produits ou fournisseurs, etc.

Confidentialité et sécurité des données

La sécurité des données et des transactions sur un site de e-commerce reste un critère de sélection pour 68% des adeptes des achats sur le web, d’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie.

De récentes attaques, à large échelle, de violation de données conscientisent les clients. Ils comprennent que leurs données sont précieuses pour l’entreprise et qu’en les partageant avec celle-ci, ils obtiennent une expérience plus riche et plus personnalisée. Toutefois, de nombreuses personnes ne sont pas heureuses de donner leurs informations personnelles et se méfient de ce que les marques en font. Les sociétés qui prennent au sérieux la confidentialité et le respect des données, en plus du minimum imposé par les réglementations légales (RGPD,…),  attirent plus de clients. Soyez transparent sur la manière dont vous collectez les données et l’usage que vous en faites.

Expériences digitales et cohérentes

Les consommateurs deviennent exigeants concernant la qualité des expériences qui leurs sont proposées. Les parcours clients doivent être sans friction et très pratiques. Les clients se sont habitués à des standards d’expérience élevés ce qui, d’une part, rend la concurrence entre entreprises toujours plus féroce pour pouvoir sortir du lot. D’autre part, cela pénalise lourdement les sociétés qui n’ont pas mis en place des parcours clients compréhensibles et fluides.

Il est désormais indispensable de proposer une expérience de consommation cohérente, depuis le premier point de contact jusqu’au service après-vente.

Par ailleurs, les clients s’attendent à trouver un message cohérent sur toutes les plateformes. Par exemple, ils s’attendent à être traités de la même manière, peu importe le canal de communication utilisé. Ils ne veulent pas retransmettre toutes leurs données lorsqu’ils passent du site internet à l’application. Les réseaux sociaux ne sont plus seulement un moyen de communication mais également un canal de vente. Ils doivent donc être intégrés en tant que tels dans la stratégie digitale des entreprises.

Personnalisation

Les géants du web, dont Amazon, Facebook, Spotify ou Netflix, ont depuis longtemps mis en place la personnalisation des offres. Aujourd’hui, de plus en plus de marques proposent des produits, des expériences clients, des emballages… personnalisés. Cette technique permet de créer une relation de proximité avec le consommateur et de le fidéliser. La valeur perçue de la marque augmente aux yeux des clients. L’hyperpersonnalisation permet également à une société de se différencier plus durablement de ses concurrents.

La personnalisation implique, a minima, la segmentation en fonction de l’audience à laquelle vous vous adressez (selon l’âge, le sexe…) mais également la prise en compte du statut de l’internaute (nouveau client, acheteur fidèle, prospect, etc.).

 

Avez-vous mis en place une stratégie digitale solide pour votre entreprise ? Est-elle adaptée à ces cinq tendances de consommation ? Est-elle suffisamment agile et flexible pour pouvoir s’adapter aux transformations de l’environnement ? L’année 2020 a radicalement changé le commerce à l’échelle mondiale et tout porte à croire que ces nouveaux comportements vont durer. Les entreprises doivent tirer les leçons de ces bouleversements et les transformer en opportunités.

Nous vous aidons à analyser ces tendances pour votre entreprise, à définir les actions à mettre en place pour vous démarquer et ne pas rater le train du digital.

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